Поддержка Mirapolis HCM: что передать интегратору, а что оставить in-house

В этой статье разбираем, какие бывают форматы поддержки Mirapolis HCM и как распределяются задачи между вендором, внутренней командой и внешним партнером. Mirapolis HCM — популярная российская платформа для автоматизации HR-процессов. Это гибкая система, которая позволяет выстраивать сквозную цифровую среду управления персоналом — от подбора и адаптации до обучения, оценки и развития.

«Коробка» или кастомизированное решение: от чего зависит сложность поддержки

Mirapolis предлагает 2 популярных решения для автоматизации HR-процессов. Коробочное решение «Мираполис Таланты» отличается тем, что его обновления проходят относительно просто и осуществляются исключительно командой вендора.

Ситуация меняется в случае с системой Mirapolis HCM, которая глубоко встраивается в контур компании и адаптируется под конкретные процессы заказчика:

• дорабатываются карточки, формы, сценарии согласований;

• настраиваются интеграции с другими системами;

• реализуются специфические отчеты, методики оценки, программы обучения и развития.

В таких проектах любое существенное обновление требует более тонкой работы:

• нужно проверить, как себя поведут доработки и интеграции с учетом нового релиза;

• могут возникать несовместимости на стыке ядра системы и кастомного кода;

• иногда установка релиза требует корректировок настроек или доработок.

Вывод: чем выше уровень кастомизации Mirapolis HCM, тем больше нужно в ней проверять и внимательнее относиться к ее поддержке. Кроме того, Mirapolis HCM требует команды поддержки, которая хорошо понимает именно эту платформу: архитектуру, особенности релизов и типовые сценарии использования в разных отраслях. Общего опыта поддержки ERP или других HR-систем недостаточно.

Форматы поддержки Mirapolis: кто за что отвечает

Поддержка Mirapolis HCM на практике складывается из нескольких дополняющих друг друга уровней. Ниже — типовая схема на примере проектов «ТерраЛинк».

1. Гарантийная поддержка

Базовая модель лицензирования Mirapolis HCM включает бесплатную гарантийную поддержку от вендора. Ее условия и формат взаимодействия описаны в документации и SLA.

Фокус гарантийной поддержки — это в первую очередь:

• критические инциденты на уровне ядра платформы;

• дефекты базового функционала;

• исправление ошибок в рамках релизов и патчей.

При этом в рамках гарантийной поддержки обычно не предоставляются:

• консультации пользователей по бизнес-процессам и методологии;

• сопровождение кастомизации и специфических интеграций;

• развитие системы под задачи конкретного заказчика;

• мониторинг производительности и нагрузочные тесты.

Вывод: гарантийная поддержка — это защита от серьезных проблем на уровне ядра продукта. Все, что связано с адаптацией решения и операционной работой с пользователями, в нее не входит.

2. Функциональная / техническая поддержка

Компания «Мираполис» активно развивает партнерскую сеть: взаимодействует с интеграторами, обучает, предоставляет методологическую и техническую поддержку. Для клиента это означает, что помимо вендора у него есть возможность привлечь третью сторону — авторизованного партнера.

Партнеры обычно берут на себя основную нагрузку по поддержке Mirapolis HCM за рамками гарантийной. Ее чаще всего называют функциональной и технической поддержкой. В случае «ТерраЛинк» в нее входит:

• консультирование администраторов и ключевых пользователей;

• анализ и решение инцидентов, связанных с настройками, интеграциями, сценариями использования;

• базовый мониторинг состояния системы, помощь в поддержании ее работоспособности;

• сопровождение релизов: установка новых сборок, первичное тестирование;

• методологическая поддержка: подбор оптимальных способов реализации HR-процессов в Mirapolis;

• развитие системы, доработки и кастомизация.

Заявки на изменения (ЗНИ) и доработки по сути являются отдельным потоком работ, которые мы планируем и реализуем в координации с заказчиком. Они могут выполняться как в рамках расширенного договора поддержки, так и по отдельным задачам.

Может ли заказчик сам поддерживать Mirapolis HCM?

Многие компании стремятся развивать внутреннюю экспертизу по Mirapolis HCM — и это логичный шаг. Вендор и партнеры проводят обучение администраторов и методологов, делятся лучшими практиками, помогают выстроить центр компетенций.

У внутренней команды есть ряд очевидных плюсов:

• лучшее понимание процессов компании и их отражения в системе;

• более быстрый отклик на типовые вопросы пользователей.

Таким образом, in-house администраторы могут закрывать значительную часть первой, а иногда и второй линии поддержки.

Но при этом сложные задачи — развитие функциональности, серьезные инциденты, сопровождение релизов с учетом кастомизации — лучше оставлять в зоне ответственности партнера. По сути, внутренняя команда и интегратор дополняют друг друга: первая закрывает повседневные операционные вопросы, второй — сложные изменения и развитие системы.

Вывод: в простых сценариях, где используется типовая конфигурация Mirapolis, компания иногда ограничивается гарантийной поддержкой со стороны вендора и силами собственных администраторов. Но в активно развивающихся HR-ландшафтах с интеграциями и кастомным функционалом участие интегратора практически всегда оправдано. Именно партнер помогает анализировать релизы, планировать обновления, тестировать изменения и безопасно проходить через них с учетом кастомизации, а также сопровождать и развивать систему клиента.

При этом выбор в пользу Mirapolis HCM не привязывает компанию к конкретному подрядчику: на рынке сформировалось устойчивое профессиональное сообщество специалистов, работающих с платформой — это снижает риски зависимости от одного исполнителя и позволяет выбирать партнера под свои задачи и бюджет.

В следующей статье расскажем про лучшие практики поддержки Mirapolis HCM и эффекты, которые получает бизнес от их использования.

Требуется поддержка и развитие Mirapolis HCM? Свяжитесь с нашим специалистом — обсудим ваши задачи и подберем оптимальную модель сопровождения HR-систем.